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Zusammenfassung
  • Jährlich sind Tausende Menschen von den Auswirkungen von Krisen- und Katastrophensituationen betroffen. Sie finden sich beispielsweise ohne Zugang zu Strom oder Wasser wieder, werden von der Außenwelt abgeschnitten oder sehen sich mit einer tiefen Verunsicherung konfrontiert, die aus der potenziellen Bedrohung und Unvorhersehbarkeit solcher Situationen resultiert. Aktuelle Ereignisse wie der Anschlag auf den Magdeburger Weihnachtsmarkt im Dezember 2024 verdeutlichen nicht nur die Anfälligkeit moderner Gesellschaften gegenüber Krisensituationen, sondern auch die weitreichenden psychosozialen Folgen, die weit über die direkt Betroffenen hinausreichen. So führte dieser Vorfall dazu, dass sich viele Menschen auch auf anderen Weihnachtsmärkten Gedanken über die Möglichkeit weiterer Anschläge machten. Diese Entwicklung, insbesondere durch die Erinnerung an vergleichbare Ereignisse wie den Anschlag am Berliner Breitscheidplatz im Jahr 2016, beeinflusste das subjektive Sicherheitsempfinden der Bevölkerung und verdeutlicht die Notwendigkeit, psychosoziale Aspekte stärker in den Fokus des Krisenmanagements zu rücken. Ein effektives Krisenmanagement erfordert daher die angemessene Berücksichtigung psychosozialer Aspekte bei Entscheidungsfindung und Maßnahmenplanung, sogenanntes Psychosoziales Krisenmanagement. Für fundierte Entscheidungen im Psychosozialen Krisenmanagement ist es jedoch essenziell, über Informationen wie unter anderem die Anzahl der direkt und indirekt Betroffenen, ihre soziodemografischen Merkmale sowie ihre individuellen Bedarfe und Ressourcen zu verfügen. Diese Informationen werden in einem sogenannten Psychosozialen Lagebild zusammengeführt. Die Erhebung solcher Daten gestaltet sich jedoch als herausfordernd, da viele psychosoziale Prozesse individuell sind und von außen oft nicht unmittelbar erkennbar sind. Daher ist die Lagefeststellung im Psychosozialen Krisenmanagement besonders auf direkte Aussagen der betroffenen Personen oder Indikatoren angewiesen, die Rückschlüsse auf die psychosoziale Situation erlauben. Hier bietet die Analyse der Kommunikation im digitalen Interaktionsraum, insbesondere in sozialen Medien, eine vielversprechende Möglichkeit. Während Krisen- und Katastrophensituationen jeder Art verfolgt die globale Öffentlichkeit das Ausmaß der Verwüstung über soziale Netzwerke. Die in sozialen Medien geteilten Informationen und Aktualisierungen zu Krisensituationen bieten potenziell eine wertvolle Grundlage zur Datensammlung und können damit das Situationsbewusstsein im Krisenmanagement unterstützen. Die Analyse dieser Daten ermöglicht es nicht nur, die Wahrnehmung und das Verständnis der Situation seitens der Bevölkerung zu erfassen, sondern auch Maßnahmen gezielt darauf abzustimmen. Dadurch wird die Basis geschaffen, um ein Psychosoziales Lagebild des digitalen Raumes zu erstellen und die Entscheidungsgrundlagen im Psychosozialen Krisenmanagement zu erweitern.In diesem kontextuellen Rahmen der drei Dimensionen „Lagefeststellung im Krisenmanagement“, „Psychosozialität“ und „netzbasierter Interaktionsraum“ widmet sich die vorliegende Arbeit anhand von drei zentralen Forschungsfragen dem Untersuchungsfokus, wie der netzbasierte Interaktionsraum als Informationsquelle im Psychosozialen Krisenmanagement genutzt werden kann und welche Implikationen sich daraus für die Erstellung eines psychosozialen Lagebilds des digitalen Raumes ergeben. Zur Beantwortung dieser Fragestellungen wurden eine Vielzahl methodischer Ansätze herangezogen, die qualitative und quantitative, experimentelle und nicht-experimentelle, partizipative und beobachtende sowie deduktive und induktive Verfahren umfassen. Ziel war es, sowohl die Perspektive der Bevölkerung als auch die Sichtweise von Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben auf die psychosoziale Nutzung sozialer Medien in Krisen- und Katastrophensituationen systematisch zu analysieren. Zur Analyse der Bevölkerungsperspektive wurden zwei sich ergänzende Befragungen durchgeführt. Einerseits erfolgte eine repräsentative Panelbefragung unter deutschen Internetnutzern, um allgemeine Trends und Einstellungen zu erfassen. Andererseits wurde eine ereignisspezifische offene Webumfrage zur Flutkatastrophe 2021 im Kreis Euskirchen durchgeführt, um konkrete Einblicke in die Nutzung sozialer Medien in einer spezifischen Krisensituation zu gewinnen. Die technischen Möglichkeiten zur Extraktion psychosozialer Informationen aus sozialen Medien (ausgewählte Aspekte der Perspektive der Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben) wurden in einer umfassenden Scoping Review untersucht. Aus ursprünglich 932 Studien konnten 128 thematisch relevante Arbeiten identifiziert und analysiert werden. Zudem wurden manuelle Möglichkeiten aus einer detaillierten Untersuchung der organisationalen Vorgehensweise von Virtual Operations Support Teams abgeleitet. Hierbei wurden sowohl Prozessmodelle zur Kollaboration basierend auf der Business Process Model and Notation 2.0 entwickelt als auch qualitative Erkenntnisse aus World-Café-Diskussionen und Arbeitsgruppen gewonnen. Die praktische Anwendbarkeit der gewonnenen Erkenntnisse wurde durch eine Mehrfallstudie zu zwei hydrologischen Extremereignissen in Deutschland validiert: das Weihnachtshochwasser 2023 und das Juni-Hochwasser 2024. Dabei wurden über 700.000 Beiträge aus sozialen Medien analysiert.Die Ergebnisse zeigen, dass die Bevölkerung Soziale Medien aktiv zur Kommunikation psychosozialer Aspekte in Krisen- und Katastrophensituationen nutzt, wobei sich eine Diskrepanz zwischen wahrgenommener und tatsächlicher Nutzung der Sozialen Medien offenbart. Zur Erfassung dieser digitalen Kommunikation existieren sowohl technische als auch manuelle Vorgehensweisen: Technische Ansätze fokussieren primär auf lexikonbasierte Analysemethoden zur Erfassung von Emotionen und Sentiment, während die manuelle Analyse durch Virtual Operations Support Teams eine etablierte Ergänzung darstellt, die einen stärkeren Fokus auf die einsatzbezogene und dynamische Erfassung von Informationen aus den Sozialen Medien bewirkt. Die Fallstudien zum Weihnachtshochwasser 2023 und Juni-Hochwasser 2024 verdeutlichen zudem, dass digitale Aktivitätshöhepunkte mit analogen Ereignishöhepunkten korrelieren und charakteristische Phasenmuster in der Themenentwicklung aufweisen. Die Kommunikation erweist sich dabei in der Krisen- und Katastrophensituation als emotional intensiver, insbesondere hinsichtlich der Emotionen Wut, Angst und Trauer. Ein direkter Zusammenhang zwischen geäußerten Bedarfen und angebotenen Ressourcen unterstreicht darüber hinaus die digitale Unterstützungsbereitschaft der Bevölkerung. Die Triangulation dieser Erkenntnisse verdeutlicht, dass Daten aus sozialen Medien allein keine vollständige Grundlage für ein psychosoziales Lagebild darstellen. Dennoch können sie als Frühwarnsystem für psychosoziale Entwicklungen im digitalen Raum dienen. Durch die systematische Erfassung von Indikatoren wie Stimmungsveränderungen, aufkommenden Bedarfen und kollektiven Verhaltensweisen bieten sie wertvolle Ansätze zur Unterstützung des Psychosozialen Krisenmanagements.
Abstract
  • Every year, thousands of people are affected by the consequences of crises and disaster situations. They often find themselves without access to electricity or water, cut off from the outside world, or confronted with profound insecurity stemming from the potential threat and unpredictability of such situations. Recent incidents, such as the attack on the Magdeburg Christmas Market in December 2024, highlight not only the vulnerability of modern societies to such situations but also the far-reaching psychosocial consequences that extend far beyond those directly affected. For instance, this incident led many people to reflect on the possibility of further attacks at other Christmas markets. This development, particularly in light of comparable events such as the 2016 Berlin Christmas market attack, influenced the population’s subjective sense of security and underscores the need to place greater emphasis on psychosocial aspects within crisis management. Effective crisis management, therefore, requires the adequate consideration of psychosocial aspects in decision-making and planning processes, i.e. psychosocial crisis management. To make informed decisions in psychosocial crisis management, it is essential to have access to information such as the number of directly and indirectly affected individuals, their sociodemographic characteristics, as well as their individual needs and resources. This information is compiled into a so-called psychosocial situation picture. However, collecting such data is challenging, as many psychosocial processes are highly individual and often not directly visible from the outside. Consequently, situational assessments in psychosocial crisis management rely heavily on either direct statements from affected individuals or indicators that allow conclusions to be drawn about the psychosocial situation. The analysis of communication within the digital interaction space, particularly on social media, presents a promising approach in this context. During crises and disaster situations, the global public follows the damage's extend through social networks. Information and updates shared on social media about such situations offer a potentially valuable foundation for data collection and can thus support situational awareness in crisis management. Analyzing this data makes it not only possible to capture the public's perception and understanding of the situation but also to tailor measures accordingly. This creates the basis for establishing a psychosocial situation picture of the digital space and enhances decision-making in psychosocial crisis management.Within the contextual framework of these three dimensions - „situational assessment in crisis management“, „psychosociality“, and „web-based interaction space“ - this thesis addresses three central research questions. These questions focus on how the web-based interaction space can be utilized as an information source in psychosocial crisis management and what implications arise for creating a psychosocial situation picture of the digital space. To answer these questions, a variety of methodological approaches were employed, including qualitative and quantitative, experimental and non-experimental, participatory and observational, as well as deductive and inductive methods. The aim was to systematically analyze the psychosocial usage of social media in crisis and disaster situations regarding both, the population's perspective, and the viewpoint of authorities and organizations with security responsibilities. To analyze the population’s perspective, two complementary surveys have been conducted. On the one hand, a representative panel survey among German internet users has been carried out to capture general trends and attitudes. On the other hand, an event-specific open web survey on the 2021 flood disaster in the Euskirchen district has been conducted to gain insights into the usage of social media in a specific crisis situation. As part of the selected focus on the perspective of authorities and organizations with security responsibilities, the technical possibilities for extracting psychosocial information from social media have been examined in a comprehensive scoping review. From an initial pool of 932 studies, 128 thematically relevant works have been identified and analyzed. Furthermore, manual approaches for extracting the required information have been derived from a detailed investigation of the organizational procedures of Virtual Operations Support Teams. This has encompassed the development of process models for collaboration based on the Business Process Model and Notation 2.0, along with qualitative insights derived from World Café discussions and working groups. The practical applicability of the findings has been validated through a multiple case study on two hydrological extreme events in Germany: the Christmas Flood of 2023 and the June Flood of 2024. Over 700,000 social media posts have been analyzed in this context. The results show that the population actively uses social media to communicate psychosocial aspects during crises and disaster situations, revealing a discrepancy between perceived and actual usage of social media. For capturing this digital communication, both technical and manual approaches exist. Technical approaches primarily focus on lexicon-based methods to analyze emotions and sentiment, while manual analysis by Virtual Operations Support Teams provides a well-established complement with a stronger emphasis on operational and dynamic information extraction from social media. The case studies on the Christmas Flood of 2023 and the June Flood of 2024 further demonstrate that peaks in digital activity correlate with key moments in real-world events and exhibit characteristic phase patterns in topic development. Communication during crises and disasters was found to be particularly emotionally intense, especially concerning the emotions of anger, fear, and sadness. Moreover, a direct connection between expressed needs and offered resources highlights the population’s willingness to provide digital support. The triangulation of these findings illustrates that data from social media alone cannot provide a complete foundation for a psychosocial situation picture. However, they can serve as an early warning system for psychosocial developments in the digital space. By systematically capturing indicators such as mood changes, emerging needs, and collective behaviors, social media analysis offers valuable approaches to supporting psychosocial crisis management.
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