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Spielerisches Kundenerlebnis (playful customer experience) ist eine interdisziplinäre Arbeit, die das Zusammenwirken zwischen drei Themenbereichen: die Theorien des Spiels, die Kundenerfahrung und das Design für Dienstleistungen mit dem Design- Thinking-Ansatz untersucht. Dabei werden theoretische Grundlagen erarbeitet und so verarbeitet, dass sie für gestalterische Lösungen verwertbar werden. Nach einem Überblick über die aktuelle Literatur zu den betreffenden Themenbereichen konzentriert sich die Arbeit auf die Untersuchung derjenigen Aspekte, welche die Integration von spielerischen Eigenschaften in Kundenerlebnisse/Kundenerfahrungen ermöglichen. Dies ergibt dann den theoretischen Rahmen für die Erstellung von spielerischen Kundenerlebnissen. Auf der Grundlage dieser Theoretischen Erkenntnisse wird durch eine Multiple-Case Study die explizite Verwertbarkeit innerhalb einer realen Service-Situation untersucht. Als Anwendungsbereich wird das Warten in Hausarzt-Praxen gewählt: Wie können spielerische Aspekte in die Erfahrung des Wartens integriert werden? Warten ist ein typischer Fall in Alltagserfahrungen, die Ergebnisse lassen sich deshalb auf viele andere Bereiche übertragen. Die Ergebnisse der theoretischen und empirischen Studien führen schließlich zu Grundlagen und praktischen Überlegungen für mögliche Verbesserungen der Erlebnisse/Erfahrungen bezüglich des Wartens durch einen spielerischen Design–Ansatz. Der spielerische Design-Ansatz konzentriert sich auf verschiedene Möglichkeiten, die dabei helfen, die Spielerischen Eigenschaften einer Erfahrung zu erhöhen, und untersucht zugleich auch, wie die Anwendung von spielerischen Eigenschaften dazu beitragen kann, Kundenerfahrungen gemäß Erfordernissen bestimmter Service-Situationen zu verbessern. Die wichtigsten Empfehlungen werden unter fünf Komponenten diskutiert: die Anwesenheit von Kindern, die Spielzone, die spielerische Brise, das spielerische aktive Warten, und die Warten-Oase. All diese Aspekte des spielerischen Umgangs zeigen Verbesserungen der Kundenerfahrung. Letztlich stellt die Arbeit das Konzept des Design für Play- Ception (von Playful Perception) als einen nachhaltigen und menschenzentrierten Ansatz für die Gestaltung von Kundenerlebnissen/ Kundenerfahrungen vor.

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